Reklamacja butów kupionych przez Internet – jak wygląda i ile trwa?
Reklamacja butów kupionych przez Internet – jak wygląda i ile trwa?
Na skróty
Przejdź bezpośrednio do odpowiedzi, której szukasz:
- Czy można reklamować buty kupione przez Internet?
- Jak reklamować buty kupione online?
- Jak wygląda reklamacja butów kupionych przez Internet krok po kroku?
- Ile trwa reklamacja butów kupionych przez Internet?
- Jakie wady butów można reklamować?
- Jakie uszkodzenia najczęściej nie podlegają reklamacji?
- Czy do reklamacji potrzebny jest paragon?
- Reklamacja czy zwrot – czym się różnią?
- Kiedy buty mogą zostać naprawione zamiast zwrotu pieniędzy?
- Kiedy można żądać zwrotu pieniędzy?
- Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?
- FAQ – reklamacja butów kupionych przez Internet
Autor: Monika Płokita
Poradnik opracowany na podstawie: codziennej sprzedaży obuwia online i w dwóch sklepach stacjonarnych SohoButy w Radomiu, kontroli produktów przed wysyłką oraz obsługi rzeczywistych zgłoszeń reklamacyjnych
Aktualizacja informacji konsumenckich: lipiec 2026
Czas czytania: około 18 minut
Ważne: ten poradnik pokazuje reklamację obuwia od strony praktycznej i wyjaśnia podstawowe prawa konsumenta prostym językiem. Nie zastępuje indywidualnej porady prawnej. Każda reklamacja wymaga osobnej oceny przyczyny uszkodzenia, sposobu użytkowania i okoliczności sprawy.
Kupiłaś buty przez Internet i po kilku tygodniach zauważyłaś odklejającą się podeszwę, prujący szew, wadliwy zamek albo inny problem? Buty kupione online można reklamować. Zgłoszenie kierujesz do sprzedawcy, u którego zostały kupione, a całą procedurę można zazwyczaj przeprowadzić zdalnie.
W tym poradniku wyjaśniam, jak reklamować buty kupione przez Internet, ile trwa reklamacja obuwia zakupionego online, jakie wady można zgłosić, kto pokrywa koszt przesyłki i kiedy naprawa może zostać zastosowana zamiast zwrotu pieniędzy.
Czy można reklamować buty kupione przez Internet?
Tak. Reklamacja butów kupionych przez Internet przebiega na takich samych zasadach jak reklamacja obuwia kupionego stacjonarnie. W większości przypadków całą procedurę można przeprowadzić zdalnie. Sam sposób zawarcia umowy nie ogranicza praw klientki, jeżeli produkt jest niezgodny z umową.
Różnica dotyczy przede wszystkim sposobu przekazania produktu. Klientka kontaktuje się ze sklepem internetowym, opisuje problem, przedstawia dowód zakupu i ustala sposób dostarczenia obuwia. Po otrzymaniu butów sprzedawca rozpoczyna ocenę zgłoszenia.
W SohoButy po otrzymaniu przesyłki sporządzam protokół reklamacyjny, dokumentuję stan produktu i przekazuję obuwie producentowi, który pomaga nam w technicznej ocenie konstrukcji oraz możliwości naprawy. Formalnie to jednak SohoButy jako sprzedawca rozpatruje reklamację i odpowiada klientce.
Nie musisz jechać do sklepu stacjonarnego. Reklamację butów kupionych online można najczęściej przeprowadzić zdalnie – od zgłoszenia problemu, przez przesłanie obuwia, aż do otrzymania odpowiedzi.
Jak reklamować buty kupione online? Najkrótszy schemat
- Skontaktuj się ze sprzedawcą i opisz zauważony problem.
- Podaj numer zamówienia albo przedstaw inny dowód zakupu.
- Wskaż swoje żądanie, na przykład naprawę lub wymianę.
- Ustal sposób przekazania butów do sklepu i nie naprawiaj ich samodzielnie przed oceną.
- Dołącz oba buty z pary oraz formularz lub numer zgłoszenia.
- Zachowaj potwierdzenie nadania i poczekaj na odpowiedź sprzedawcy.
Im dokładniej opiszesz miejsce uszkodzenia, moment jego zauważenia i okoliczności użytkowania, tym łatwiej będzie rzetelnie ocenić reklamację.
W ostatnich latach przez nasze ręce przeszło kilka tysięcy par obuwia. Każdego miesiąca realizujemy kilkaset zamówień internetowych, a jednocześnie obsługujemy klientki w dwóch sklepach stacjonarnych SohoButy w Radomiu.
Każdą parę butów przed wysyłką sprawdzam osobiście. Oceniam wykonanie, wykończenie, kompletność, zgodność rozmiaru oraz ewentualne uszkodzenia powstałe podczas transportu. Widzę, czy szwy są równe, czy ozdoby zostały prawidłowo zamocowane, czy podeszwa nie odstaje i czy oba buty tworzą prawidłową parę.
Nie jestem jednak w stanie przewidzieć, jak zupełnie nowy model zachowa się po kilku tygodniach regularnego chodzenia. Niektóre problemy ujawniają się dopiero wtedy, gdy cholewka wielokrotnie się zgina, szwy pracują podczas ruchu stopy, a podeszwa ma kontakt z różnymi nawierzchniami i temperaturami.
Dlaczego napisałam ten poradnik?
Większość artykułów o reklamacjach skupia się przede wszystkim na przepisach. Ja chciałam pokazać, jak cały proces wygląda w praktyce sklepu obuwniczego.
Co dzieje się z butami po zgłoszeniu reklamacji? Dlaczego czasami naprawa jest właściwym rozwiązaniem? Po czym można rozpoznać wadę produkcyjną? Dlaczego nawet starannie wybrany model może ujawnić problem dopiero po kilku tygodniach?
Ten poradnik powstał dla klientek, którym popsuły się buty i które chcą wiedzieć, co powinny zrobić oraz czego mogą oczekiwać na kolejnych etapach procedury.
Kiedy reklamacja butów kupionych online może mieć podstawę?
Tak. Buty można reklamować, jeżeli są niezgodne z umową, a ujawniony problem nie wynika wyłącznie z naturalnego zużycia, wypadku, uszkodzenia zewnętrznego albo niewłaściwego użytkowania.
Przykładami mogą być:
- prujący się szew podczas normalnego chodzenia,
- odklejająca się podeszwa,
- przedwczesne pęknięcie podeszwy,
- wadliwy zamek,
- odklejający się lub niestabilny obcas,
- odpadający element konstrukcyjny,
- pękanie materiału wynikające z jego osłabienia.
Samo pojawienie się uszkodzenia nie przesądza jeszcze o uznaniu reklamacji. Trzeba ocenić jego przyczynę, charakter, miejsce oraz sposób użytkowania obuwia.
Za każdą reklamacją stoi konkretna historia, para butów i osoba, która czeka na rozwiązanie problemu. Dlatego każdą sprawę traktuję indywidualnie i z taką samą uwagą, jakbym sama była klientką.
Dlaczego nawet dobre buty mogą mieć wadę?
Podczas wyboru kolekcji oglądamy modele, mierzymy je i oceniamy materiały oraz konstrukcję. Możemy sprawdzić wygodę pierwszego przymierzenia, sposób układania się cholewki, elastyczność podeszwy i jakość wykończenia.
Nie możemy jednak zasymulować kilku tygodni codziennego użytkowania każdej pary. Nowy model nie ma jeszcze historii sprzedaży, opinii klientek ani danych pokazujących, jak zachowuje się w różnych warunkach.
Problem może pojawić się między innymi wtedy, gdy:
- materiał ma niewidoczne osłabienie,
- szew został umieszczony w miejscu szczególnie narażonym na naprężenia,
- klejenie nie zachowało oczekiwanej trwałości,
- element ozdobny jednocześnie podtrzymuje część konstrukcji,
- zamek lub sprzączka pochodzi z wadliwej partii,
- podeszwa ma osłabienie ujawniające się dopiero podczas zginania,
- problem dotyczy części serii, a nie każdej wyprodukowanej pary.
Czy sklep wie wcześniej, że model będzie wadliwy?
Najczęściej nie.
Możemy odrzucić parę z widocznym uszkodzeniem, nierównym szyciem, zabrudzeniem, źle zamocowaną ozdobą albo odklejeniem zauważalnym przed wysyłką. Nie jesteśmy jednak w stanie przewidzieć każdego problemu, który ujawni się dopiero podczas wielokrotnej pracy materiału.
Pojedyncza reklamacja nie musi oznaczać, że cały model jest wadliwy. Jeżeli jednak zaczyna powtarzać się ten sam problem w tym samym miejscu, jest to dla sklepu ważny sygnał dotyczący konstrukcji albo konkretnej partii produkcyjnej.
Model sandałów, który zaskoczył mnie najbardziej
Pamiętam model sandałów jednej z cenionych marek dostępnych w naszej ofercie, który bardzo mnie zaskoczył. Był wygodny, dobrze wyglądał i sprzedał się w krótkim czasie. Klientki dzwoniły oraz pisały z pytaniem, czy ponownie pojawi się w sprzedaży.
Po pewnym czasie zaczęły jednak wpływać reklamacje. Powód niemal za każdym razem był taki sam.
Cholewka sandałów składała się z dwóch części połączonych na środku szwem i delikatną ozdobą. Właśnie w tym miejscu podczas użytkowania zaczynała pruć się nić. Przed sprzedażą pary wyglądały prawidłowo, a problem ujawniał się dopiero wtedy, gdy konstrukcja wielokrotnie pracowała podczas chodzenia.
Przekazywaliśmy obuwie producentowi, który pomagał nam w technicznej ocenie produktu oraz określeniu możliwości naprawy. W zgłoszonych przypadkach newralgiczne miejsce było wzmacniane, a sandały po naprawie nadawały się do dalszego użytkowania.
Ta sytuacja nauczyła mnie kilku rzeczy:
- popularny i wygodny model może mieć niedopracowany detal konstrukcyjny,
- nawet ceniony producent może spotkać się z problemem dotyczącym konkretnego komponentu lub rozwiązania konstrukcyjnego,
- powtarzalność tej samej usterki jest ważniejszym sygnałem niż pojedynczy przypadek,
- wada może być naprawialna bez utraty funkcji i wyglądu produktu,
- kontrola przed wysyłką nie pozwala wykryć problemów ujawniających się dopiero podczas użytkowania.
Nie opisuję tej historii po to, aby negatywnie oceniać producenta.
Producent pomagał nam w technicznej ocenie problemu i wykonywał naprawy. Ten przykład pokazuje jednak, że nawet starannie wybrany model renomowanej marki może ujawnić słabszy punkt konstrukcji dopiero po kilku tygodniach użytkowania.
Co uważa się za wadę produkcyjną obuwia?
W codziennym języku wadą produkcyjną nazywamy problem wynikający z materiału, konstrukcji albo sposobu wykonania, a nie z późniejszego zdarzenia zewnętrznego.
Może to być na przykład:
- niewłaściwie wykonany lub osłabiony szew,
- nieprawidłowe klejenie podeszwy,
- wada tworzywa powodująca przedwczesne pękanie spodu,
- źle osadzony obcas,
- wadliwie działający zamek,
- nieprawidłowe zamocowanie paska albo sprzączki,
- osłabiony materiał cholewki,
- różnica konstrukcyjna między prawym i lewym butem,
- element wewnętrzny powodujący nietypowe uwieranie mimo właściwego rozmiaru.
Nie każda wada produkcyjna jest widoczna w nowym produkcie. Część z nich ujawnia się dopiero pod wpływem typowych naprężeń występujących podczas chodzenia.
Jakie wady butów można reklamować?
Reklamować można każdą niezgodność obuwia z umową. Nie oznacza to jednak, że każda wymieniona niżej sytuacja zostanie automatycznie uznana. Ocena zależy między innymi od czasu użytkowania, rodzaju buta, materiału, miejsca uszkodzenia i jego prawdopodobnej przyczyny.
| Rodzaj problemu | Kiedy może wskazywać na wadę? | Co zostanie ocenione? |
|---|---|---|
| Odklejona podeszwa | Gdy rozklejenie pojawiło się podczas zwykłego użytkowania i nie wynika z zalania, wysokiej temperatury albo mechanicznego szarpania. | Miejsce i zakres odklejenia, ślady wilgoci, zużycie oraz sposób pielęgnacji. |
| Pęknięcie podeszwy | Gdy nastąpiło przedwcześnie w miejscu typowej pracy spodu i nie jest skutkiem przecięcia. | Charakter pęknięcia, stopień zużycia, materiał i ślady działania zewnętrznego. |
| Prujący się szew | Gdy nić puściła podczas normalnego chodzenia, szczególnie w miejscu konstrukcyjnego łączenia elementów. | Czy puściła nić, czy materiał został przecięty oraz czy miejsce było nadmiernie naprężane. |
| Odpadająca ozdoba | Gdy była prawidłowo użytkowana, a sposób mocowania okazał się niewystarczający. | Rodzaj mocowania, ślady zahaczenia i znaczenie ozdoby dla konstrukcji. |
| Odklejony lub niestabilny obcas | Gdy mocowanie osłabiło się podczas zwykłego użytkowania, bez silnego uderzenia lub zaklinowania. | Sposób mocowania, ślady uderzeń oraz stan fleków. |
| Wadliwy zamek | Gdy zamek zacina się, rozchodzi albo odpada jego element mimo prawidłowego zapinania. | Stan suwaka, ząbków, taśmy oraz ślady mechanicznego wyrwania. |
| Pęknięcie skóry lub materiału | Gdy nastąpiło niewspółmiernie szybko i może wynikać z osłabienia materiału. | Miejsce pęknięcia, pielęgnacja, przesuszenie, dopasowanie oraz sposób zginania buta. |
| Element obcierający wewnątrz buta | Gdy przyczyną jest wystający szew, nierówność, wadliwa wyściółka albo źle zamocowany element. | Wnętrze obuwia, zgodność konstrukcji obu butów i dobrany rozmiar. |
Infografika przedstawia najczęściej spotykane przykłady wad zgłaszanych podczas reklamacji obuwia. Każde zgłoszenie rozpatrywane jest indywidualnie z uwzględnieniem przyczyny uszkodzenia oraz okoliczności jego powstania.
Czy można reklamować buty, które obcierają?
Można złożyć reklamację, ale samo obcieranie nie zawsze oznacza wadę produktu.
Buty mogą obcierać, ponieważ:
- mają niewłaściwy rozmiar lub tęgość,
- nie pasują do budowy stopy,
- są zbyt luźne i pięta przesuwa się podczas chodzenia,
- nowy, sztywniejszy materiał potrzebuje krótkiego czasu na dopasowanie,
- wewnątrz znajduje się nierówny szew lub wadliwy element.
Reklamacja będzie miała mocniejsze podstawy, jeżeli obcieranie wynika z konkretnej nierówności konstrukcyjnej, wystającego elementu albo wyraźnej różnicy między prawym i lewym butem. Jeżeli problem wynika wyłącznie z indywidualnego niedopasowania fasonu, może nie zostać uznany za niezgodność towaru z umową.
Jakie uszkodzenia najczęściej nie podlegają reklamacji?
Reklamacja dotyczy niezgodności produktu z umową, a nie każdego śladu powstałego podczas użytkowania. Najczęściej odrzucane są zgłoszenia, w których uszkodzenie wyraźnie wynika z działania zewnętrznego, niewłaściwej pielęgnacji albo naturalnego zużycia.
- mechaniczne przecięcie cholewki lub podeszwy,
- przegryzienie albo podrapanie butów przez zwierzę,
- przetarcie powstałe podczas upadku,
- uszkodzenie obcasa po zaklinowaniu w szczelinie,
- wyrwanie ozdoby po zahaczeniu,
- ślady kontaktu z substancją chemiczną,
- odkształcenie po suszeniu na grzejniku,
- zniszczenie materiału przez nieodpowiedni preparat,
- przemoczenie butów nieprzeznaczonych do intensywnego kontaktu z wodą,
- starcie podeszwy i fleków wynikające z normalnego chodzenia,
- naturalne zagniecenia skóry w miejscu pracy stopy,
- zużycie po długim albo bardzo intensywnym użytkowaniu.
Uszkodzenie mechaniczne nie zawsze kończy ocenę sprawy
Samo określenie „uszkodzenie mechaniczne” nie daje jeszcze pełnej odpowiedzi.
Jeżeli klientka przecięła but o ostrą krawędź, nie jest to wada produkcyjna. Jeżeli jednak element pękł podczas zwykłego zapinania albo materiał rozerwał się w miejscu, które powinno wytrzymywać typowe naprężenia, trzeba sprawdzić, czy przyczyną nie była niewłaściwa konstrukcja lub osłabienie materiału.
Liczy się nie tylko rodzaj uszkodzenia, ale przede wszystkim jego przyczyna.
Czy przemoknięcie butów podlega reklamacji?
To zależy od deklarowanych właściwości danego modelu.
Klasyczne skórzane, zamszowe albo tekstylne buty bez odpowiedniej membrany nie muszą być wodoszczelne. Impregnacja może zwiększyć ich odporność na wilgoć i zabrudzenia, ale zwykle nie zmienia ich w obuwie przeznaczone do długiego chodzenia w intensywnym deszczu.
Reklamacja może mieć podstawę, jeżeli:
- model był wyraźnie oferowany jako wodoodporny lub wodoszczelny,
- posiada membranę, która nie spełnia deklarowanej funkcji,
- woda przedostaje się przez wadliwe połączenie podeszwy z cholewką,
- problem wynika z rozklejenia albo pęknięcia.
Reklamacja może zostać odrzucona, jeżeli zwykłe buty miejskie były używane w warunkach, do których nie zostały przeznaczone.
Reklamacja a zwrot – czym się różnią?
| Zwrot po zakupie internetowym | Reklamacja |
|---|---|
| Dotyczy odstąpienia od umowy zawartej na odległość. | Dotyczy produktu niezgodnego z umową albo uprawnień wynikających z gwarancji. |
| Nie trzeba wskazywać wady ani podawać przyczyny rezygnacji. | Należy opisać problem i wskazać oczekiwany sposób jego rozwiązania. |
| Przy typowym zakupie internetowym konsument ma zasadniczo 14 dni na odstąpienie od umowy. | Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową co do zasady obejmuje problem ujawniony w ciągu 2 lat od wydania towaru. |
| Towar można obejrzeć i przymierzyć w zakresie potrzebnym do poznania jego cech. | Buty mogą być używane – wiele problemów ujawnia się właśnie podczas użytkowania. |
| Zwrot nie służy rozwiązywaniu problemów z wadą ujawnioną po dłuższym użytkowaniu. | Reklamacja służy ocenie i rozwiązaniu problemu związanego ze zgodnością produktu z umową. |
Najprościej:
Zwrot: „Buty są prawidłowe, ale rezygnuję z zakupu internetowego”.
Reklamacja: „W butach ujawnił się problem, który moim zdaniem wynika z produktu, a nie ze zwykłego użytkowania”.
Jeżeli buty nie mają wady, ale po domowej przymiarce nie chcesz ich zatrzymać, zobacz osobny poradnik: jak wygląda zwrot butów kupionych przez Internet i ile trwa zwrot pieniędzy.
Reklamacja a gwarancja – czy to to samo?
Nie. Reklamacja jest procedurą dochodzenia roszczeń. Jej podstawą może być ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową albo gwarancja, jeżeli została udzielona.
Niezgodność towaru z umową
- odpowiada za nią sprzedawca,
- wynika bezpośrednio z przepisów,
- co do zasady obejmuje problemy ujawnione w ciągu 2 lat od wydania produktu,
- konsument może żądać naprawy albo wymiany, a w określonych sytuacjach obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Gwarancja
- jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta,
- gwarantem może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca,
- jej zakres i czas wynikają z oświadczenia gwarancyjnego,
- jeżeli okresu gwarancji nie określono, co do zasady wynosi on 2 lata od wydania rzeczy kupującemu.
Potoczne określenie „dwuletnia gwarancja na buty” nie zawsze jest precyzyjne. Klientka często korzysta z dwuletniej ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, a nie z osobnej gwarancji producenta.
Ile jest czasu na zareklamowanie butów?
Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca co do zasady odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu 2 lat od wydania towaru.
Nie oznacza to, że każda usterka powstała w tym okresie zostanie automatycznie uznana. Nadal trzeba ustalić, czy problem wynika z produktu, czy z naturalnego zużycia, wypadku albo niewłaściwego użytkowania.
Czy można reklamować buty po dwóch latach?
Można przekazać sprzedawcy zgłoszenie, jednak ustawowa odpowiedzialność co do zasady dotyczy niezgodności ujawnionej w ciągu 2 lat od wydania produktu. Po tym czasie znaczenie może mieć dłuższa gwarancja udzielona przez gwaranta albo szczególne okoliczności konkretnej sprawy.
Jeżeli problem ujawnił się tuż przed upływem tego okresu albo sprawa ma nietypowy przebieg, warto skonsultować dokumenty z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów.
Czy sklep ma obowiązek przyjąć reklamację?
Sprzedawca nie powinien odmawiać samego przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego. Przyjęcie reklamacji nie oznacza jednak jej automatycznego uznania.
Sklep powinien:
- zapoznać się z opisem problemu,
- umożliwić przekazanie produktu potrzebnego do oceny,
- odnieść się do żądania klientki,
- ustalić prawdopodobną przyczynę uszkodzenia,
- przekazać odpowiedź w wymaganym terminie.
Czy do reklamacji potrzebny jest paragon?
Nie. Paragon jest wygodnym dowodem zakupu, ale nie jest jedynym możliwym dowodem.
Zakup można potwierdzić również za pomocą:
- potwierdzenia zamówienia wysłanego e-mailem,
- historii zamówień na koncie klientki,
- wyciągu albo potwierdzenia płatności kartą,
- potwierdzenia przelewu,
- faktury,
- innego wiarygodnego dowodu wskazującego miejsce i czas zakupu.
W sklepie internetowym odnalezienie zamówienia często jest łatwiejsze niż przy anonimowym zakupie stacjonarnym, ponieważ w systemie pozostają dane zamówienia, produktu i płatności.
Brak papierowego paragonu nie odbiera prawa do złożenia reklamacji. Klientka powinna jednak pomóc sprzedawcy ustalić, że produkt został kupiony właśnie w tym sklepie.
Co zrobić, żeby reklamacja butów była kompletna?
Nie istnieje magiczne zdanie gwarantujące uznanie reklamacji. Decyzja powinna zależeć od przyczyny problemu, a nie od sposobu napisania pisma.
Można jednak przygotować zgłoszenie tak, aby sklep otrzymał wszystkie potrzebne informacje.
W reklamacji warto podać:
- imię, nazwisko i dane kontaktowe,
- numer zamówienia albo inny dowód zakupu,
- nazwę lub model produktu,
- datę zauważenia problemu,
- dokładne miejsce uszkodzenia,
- okoliczności, w których problem się ujawnił,
- informację o sposobie użytkowania i pielęgnacji, jeżeli ma znaczenie,
- konkretne żądanie: naprawę albo wymianę, ewentualnie inne uprawnienie przewidziane w przepisach.
Jak opisać wadę?
Zamiast:
Buty są zepsute. Proszę oddać pieniądze.
lepiej napisać:
Po około miesiącu użytkowania w prawym bucie zaczął pruć się szew łączący dwie części cholewki. Buty były użytkowane zgodnie z przeznaczeniem, nie zostały przecięte ani zahaczone. Proszę o doprowadzenie produktu do zgodności z umową poprzez naprawę.
Konkretny opis ułatwia porównanie obu butów, ocenę miejsca uszkodzenia i sporządzenie protokołu.
Jak przygotować buty do reklamacji?
- usuń błoto i luźne zabrudzenia, aby można było obejrzeć miejsce problemu,
- nie wykonuj samodzielnej naprawy klejem lub szyciem przed oceną,
- dołącz oba buty z pary, nawet jeżeli problem dotyczy jednego,
- dołącz formularz albo numer zgłoszenia,
- zabezpiecz obuwie na czas transportu,
- nie wkładaj luzem ostrych akcesoriów, które mogą spowodować kolejne uszkodzenia,
- zachowaj potwierdzenie nadania przesyłki.
Brud sam w sobie nie musi odbierać prawa do reklamacji, ale bardzo zabrudzone lub mokre obuwie utrudnia rzetelną ocenę i bezpieczny transport.
Schemat pokazuje standardowy przebieg reklamacji obuwia. Poszczególne etapy mogą różnić się w zależności od rodzaju wady, sposobu dostarczenia butów oraz konieczności wykonania naprawy.
Jak wygląda reklamacja butów kupionych przez Internet krok po kroku?
1. Klientka zgłasza reklamację do sklepu internetowego
Opisuje problem, wskazuje produkt, przedstawia numer zamówienia lub inny dowód zakupu i określa swoje żądanie.
↓
2. Buty są przekazywane do sklepu
Sklep potrzebuje obuwia, aby obejrzeć uszkodzenie i porównać oba buty. W przypadku zakupów internetowych ustalamy sposób dostarczenia pary.
↓
3. Sporządzamy protokół reklamacyjny
Opisuję stan obuwia, miejsce zgłoszonego problemu, stopień zużycia oraz żądanie klientki. W razie potrzeby wykonuję dokumentację zdjęciową.
↓
4. Producent pomaga nam w technicznej ocenie produktu
SohoButy nie ma własnego rzeczoznawcy ani odrębnego działu technicznego. Przekazujemy więc buty producentowi, który zna konstrukcję modelu, wykorzystane materiały oraz możliwości wykonania naprawy.
↓
5. Sklep rozpatruje reklamację
Na podstawie zgłoszenia, stanu produktu oraz informacji technicznych ustalamy sposób rozwiązania sprawy. To SohoButy jako sprzedawca odpowiada wobec klientki i przekazuje jej decyzję.
↓
6. Realizowane jest odpowiednie rozwiązanie
W zależności od okoliczności może to być naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy albo odmowa uznania reklamacji wraz z uzasadnieniem.
Ile trwa reklamacja butów kupionych przez Internet i dlaczego czasem niemal 14 dni?
Z perspektywy klientki może wyglądać to tak, jakby buty przez kilkanaście dni po prostu leżały w sklepie. W rzeczywistości między zgłoszeniem a odpowiedzią odbywa się kilka kolejnych czynności.
- klientka przesyła zgłoszenie,
- buty muszą zostać dostarczone do sklepu,
- przesyłka jest odbierana i rejestrowana,
- sporządzany jest protokół oraz dokumentacja,
- obuwie jest przekazywane producentowi,
- producent pomaga nam w technicznej ocenie produktu,
- informacje wracają do sklepu,
- sklep przygotowuje i przekazuje odpowiedź klientce.
Ważne znaczenie terminu
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania.
Dlatego po zgłoszeniu reklamacji prosimy o możliwie szybkie przekazanie butów. Jeżeli obuwie zostanie wysłane dopiero po wielu dniach, czas pozostający na fizyczną ocenę produktu i uzyskanie informacji technicznych staje się bardzo krótki.
Choć z perspektywy klientki może wydawać się, że przez kilka dni nic się nie dzieje, w rzeczywistości każda reklamacja przechodzi kilka etapów – od rejestracji i sporządzenia dokumentacji po techniczną ocenę produktu oraz przygotowanie rozwiązania.
Czy 14 dni oznacza, że w tym czasie buty muszą zostać naprawione?
Nie zawsze. Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi sprzedawcy na reklamację.
Naprawa albo wymiana powinna następnie zostać wykonana w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem rodzaju produktu oraz celu jego zakupu.
W odpowiedzi sklep może poinformować między innymi o uznaniu reklamacji i przyjętym sposobie doprowadzenia obuwia do zgodności z umową.
Kto rozpatruje reklamację – sklep czy producent?
Reklamację składaną z tytułu niezgodności towaru z umową rozpatruje sprzedawca. To do sklepu, w którym kupiono produkt, klientka kieruje zgłoszenie i swoje żądanie.
Producent może jednak pomagać sprzedawcy w technicznej ocenie produktu, ponieważ:
- zna technologię wykonania modelu,
- ma informacje o materiałach i sposobie łączenia elementów,
- może porównać problem z innymi parami z tej samej serii,
- dysponuje zapleczem naprawczym,
- może określić, czy naprawa przywróci pełną funkcję obuwia.
Klientka nie musi samodzielnie kontaktować się z producentem. To sklep przyjmuje zgłoszenie, koordynuje procedurę, odpowiada na reklamację i przekazuje informację o sposobie rozwiązania sprawy.
Kto pokrywa koszt przesłania reklamowanych butów?
Jeżeli reklamacja jest składana z tytułu niezgodności towaru z umową, koszty naprawy lub wymiany oraz potrzebnego transportu obciążają sprzedawcę.
W praktyce sklep może:
- przesłać bezpłatną etykietę zwrotną,
- zamówić odbiór przesyłki,
- wskazać uzgodniony sposób nadania,
- zwrócić uzasadniony koszt wysyłki poniesiony przez klientkę.
Najlepiej skontaktować się ze sklepem przed samodzielnym nadaniem paczki, aby ustalić właściwy i możliwie najprostszy sposób przesłania obuwia.
Kiedy buty mogą zostać naprawione zamiast zwrotu pieniędzy?
W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany produktu.
Jeżeli wybrany przez klientkę sposób jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów, sprzedawca może zastosować drugi z podstawowych sposobów doprowadzenia produktu do zgodności.
W przypadku opisanych wcześniej sandałów problem dotyczył konkretnego szwu. Producent mógł wzmocnić to miejsce, a wykonana naprawa przywracała obuwiu pełną funkcję. Z tego powodu naprawa była uzasadnionym rozwiązaniem.
Samo wpisanie w formularzu „żądam zwrotu pieniędzy” nie oznacza automatycznie, że sprzedawca zawsze musi rozpocząć od zwrotu pełnej ceny.
Trzeba sprawdzić, czy produkt może zostać skutecznie naprawiony lub wymieniony oraz czy występują warunki umożliwiające obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Kiedy klient może żądać zwrotu pieniędzy?
Zwrot pełnej ceny jest skutkiem odstąpienia od umowy. W zależności od konkretnej sprawy może być możliwy między innymi wtedy, gdy:
- niezgodność towaru z umową jest istotna,
- sprzedawca odmówił doprowadzenia produktu do zgodności,
- naprawa albo wymiana nie została wykonana,
- pomimo próby naprawy lub wymiany produkt nadal jest niezgodny z umową,
- z okoliczności jasno wynika, że sprzedawca nie doprowadzi produktu do zgodności w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.
Przy nieistotnej niezgodności odstąpienie od umowy może nie przysługiwać. Możliwe może być natomiast inne rozwiązanie, na przykład naprawa, wymiana albo odpowiednie obniżenie ceny.
Co oznacza istotna wada butów?
Nie ma jednej zamkniętej listy istotnych wad. Ocena zależy od konkretnej sytuacji.
W praktyce istotny problem może występować, gdy buty:
- nie nadają się do normalnego chodzenia,
- stwarzają zagrożenie,
- nie mogą pełnić swojej podstawowej funkcji,
- mają poważny i nieusuwalny problem konstrukcyjny,
- ulegają ponownemu uszkodzeniu mimo wcześniejszej naprawy,
- nie odpowiadają podstawowemu celowi, o którym sprzedawca został poinformowany przed zakupem.
Luźna ozdoba możliwa do trwałego zamocowania może być wadą naprawialną. Pęknięcie konstrukcji uniemożliwiające bezpieczne chodzenie może mieć znacznie poważniejszy charakter.
Czy sklep może odmówić zwrotu pieniędzy, ale uznać reklamację?
Tak. Uznanie, że w produkcie występuje niezgodność, nie musi oznaczać zaakceptowania każdego wskazanego przez klientkę sposobu rozwiązania.
Sklep może na przykład uznać problem, ale zaproponować skuteczną naprawę zamiast natychmiastowego zwrotu ceny, jeżeli spełnione są warunki przewidziane dla takiego rozwiązania.
Warto więc rozróżniać dwie kwestie:
- czy problem z produktem został uznany,
- w jaki sposób zostanie rozwiązany.
Co zrobić, jeśli sklep odrzucił reklamację butów?
Odrzucenie reklamacji nie zamyka automatycznie wszystkich możliwości.
1. Przeczytaj uzasadnienie
Sprawdź, czy sklep wskazał konkretną przyczynę, na przykład uszkodzenie mechaniczne, naturalne zużycie albo niewłaściwą pielęgnację.
2. Porównaj uzasadnienie ze stanem butów
Zwróć uwagę, czy uszkodzenie rzeczywiście ma ślady przecięcia, uderzenia, zalania albo przesuszenia. Sprawdź również, czy podobny problem występuje w obu butach.
3. Złóż odwołanie
Możesz opisać, dlaczego nie zgadzasz się z decyzją, wskazać pominięte okoliczności oraz dołączyć dodatkowe zdjęcia lub dokumenty.
4. Skorzystaj z niezależnej opinii
W trudniejszej sprawie pomocna może być ocena rzeczoznawcy obuwniczego. Warto wcześniej sprawdzić koszt opinii i jej możliwe znaczenie dla sporu.
5. Poproś o bezpłatną pomoc konsumencką
Możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej albo skorzystać z dostępnych form polubownego rozwiązania sporu.
Odwołanie powinno odnosić się do przyczyny odmowy. Samo zdanie „nie zgadzam się” ma mniejszą wartość niż wskazanie, że uszkodzenie powstało w miejscu typowej pracy cholewki, nie ma śladów przecięcia, a buty były użytkowane zgodnie z przeznaczeniem.
Najczęstsze problemy z butami, które widzę w zgłoszeniach
W praktyce powtarzają się zarówno rzeczywiste problemy materiałowe lub konstrukcyjne, jak i uszkodzenia wynikające z użytkowania.
- prucie szwów,
- odklejanie podeszwy,
- pękanie spodu,
- problemy z zamkiem,
- odpadanie ozdób,
- odklejanie obcasa,
- przetarcie wyściółki,
- pęknięcie materiału w miejscu zgięcia,
- farbowanie skarpetek lub stóp,
- skrzypienie podczas chodzenia,
- nadmierne obcieranie,
- przemakanie,
- nierówne zużycie podeszwy.
Każdy z tych problemów może mieć więcej niż jedną przyczynę. Na przykład pęknięcie materiału może wynikać z jego wady, ale także z niedopasowania, nieprawidłowej pielęgnacji albo silnego działania zewnętrznego.
Nie każda wada oznacza konieczność wymiany obuwia. W wielu przypadkach producent może skutecznie usunąć usterkę, przywracając butom pełną funkcjonalność i estetykę.
Czego nauczyły mnie reklamacje obuwia?
1. Ładny model może mieć słaby punkt
Wygląd i wygoda pierwszego przymierzenia nie pokazują jeszcze trwałości każdego połączenia konstrukcyjnego.
2. Marka nie eliminuje całkowicie ryzyka
Renomowany producent również może otrzymać wadliwy komponent albo stworzyć detal wymagający poprawy.
3. Powtarzalność ma znaczenie
Kilka reklamacji dotyczących tego samego miejsca pozwala zauważyć problem, którego nie pokazała pojedyncza para.
4. Naprawa może być dobrym rozwiązaniem
Prawidłowo wykonana naprawa może trwale usunąć problem i pozwolić na dalsze korzystanie z wygodnych butów.
5. Nie każda usterka oznacza wadliwą serię
Pojedynczy przypadek może wynikać z konkretnej pary albo zdarzenia podczas użytkowania.
6. Uczciwa komunikacja jest kluczowa
Klientka powinna wiedzieć, gdzie znajdują się buty, jaki jest etap procedury i jakie rozwiązanie zostało przyjęte.
Jak zmniejszyć ryzyko problemów z obuwiem?
Nie każdej wady można uniknąć. Można jednak ograniczyć ryzyko uszkodzeń wynikających z niedopasowania, warunków użytkowania i pielęgnacji.
- dobierz prawidłowy rozmiar i tęgość,
- nie zakładaj zbyt ciasnych butów z nadzieją, że każdy element mocno się rozciągnie,
- używaj łyżki do butów przy sztywnym zapiętku,
- rozpinaj zamki i sznurowadła przed zdejmowaniem,
- dobierz pielęgnację do konkretnego materiału,
- nie susz przemoczonych butów bezpośrednio na grzejniku,
- nie używaj jednej pary codziennie bez możliwości wyschnięcia,
- regularnie wymieniaj zużyte fleki,
- nie używaj eleganckich butów miejskich jak obuwia terenowego,
- reaguj na niewielkie rozklejenie, zanim problem obejmie większą część podeszwy.
Pomocne poradniki SohoButy:
- Jak impregnować buty i kiedy to robić?
- Jak suszyć buty, żeby ich nie zniszczyć?
- Jak dbać o buty ze skóry naturalnej?
- Jak dbać o buty z zamszu?
Szybkie odpowiedzi
Czy sklep może odmówić przyjęcia reklamacji bez paragonu?
Nie powinien uzależniać przyjęcia reklamacji wyłącznie od papierowego paragonu. Potrzebny jest jednak dowód, że produkt został kupiony u danego sprzedawcy.
Czy można reklamować używane buty?
Tak. Wiele problemów ujawnia się dopiero podczas użytkowania. Stan zużycia i sposób korzystania będą jednak częścią oceny.
Czy odklejona podeszwa zawsze podlega reklamacji?
Nie automatycznie. Trzeba ustalić, czy przyczyną było wadliwe klejenie, czy na przykład zalanie, wysoka temperatura albo uszkodzenie mechaniczne.
Czy pęknięty szew można reklamować?
Tak. Jeżeli szew puścił podczas normalnego użytkowania, może wskazywać na wadę wykonania albo konstrukcji.
Czy sklep musi od razu zwrócić pieniądze?
Nie w każdej sytuacji. Pierwszym rozwiązaniem może być naprawa albo wymiana. Zwrot pełnej ceny jest możliwy w warunkach przewidzianych dla odstąpienia od umowy.
Czy naprawione buty mogą wrócić do użytkowania?
Tak. Jeżeli naprawa trwale usuwa problem i przywraca zgodność produktu z umową, buty mogą być dalej normalnie użytkowane.
Czy sklep ma 14 dni roboczych?
Nie. Chodzi o 14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację konsumenta.
Czy reklamacja i gwarancja to to samo?
Nie. Gwarancja jest jedną z możliwych podstaw reklamacji i zależy od dobrowolnego oświadczenia gwaranta.
Checklista przed wysłaniem reklamowanych butów
- ☐ Opisałam dokładnie miejsce i charakter problemu.
- ☐ Wskazałam, kiedy uszkodzenie zostało zauważone.
- ☐ Podałam numer zamówienia lub inny dowód zakupu.
- ☐ Określiłam swoje żądanie.
- ☐ Dołączam oba buty z pary.
- ☐ Nie wykonywałam samodzielnej naprawy przed oceną.
- ☐ Usunęłam luźne błoto i zabrudzenia.
- ☐ Dołączyłam formularz albo numer zgłoszenia.
- ☐ Zabezpieczyłam buty przed kolejnym uszkodzeniem w transporcie.
- ☐ Zachowałam potwierdzenie nadania paczki.
Jak często spotykamy reklamacje?
Spośród kilku tysięcy sprzedanych par zdecydowana większość nigdy nie wraca do nas w ramach reklamacji.
Reklamacje stanowią niewielką część wszystkich sprzedanych produktów. Nie oznacza to jednak, że traktujemy je jako nieistotne. Każde zgłoszenie dostarcza nam informacji, których nie da się zdobyć podczas oglądania nowej pary przed wysyłką.
Dzięki reklamacjom możemy dowiedzieć się:
- jak konkretna konstrukcja zachowuje się po kilku tygodniach użytkowania,
- czy problem dotyczy pojedynczej pary, czy zaczyna się powtarzać,
- które miejsca są najbardziej narażone na naprężenia,
- czy zastosowana naprawa jest skuteczna,
- na jakie elementy zwracać większą uwagę podczas kolejnych kontraktacji.
Reklamacje są niewielkim odsetkiem naszej sprzedaży, ale bardzo ważnym źródłem wiedzy o rzeczywistej trwałości modeli. Ta wiedza wpływa później na sposób, w jaki wybieramy kolejne kolekcje i oceniamy podobne konstrukcje.
Pięć rzeczy, które warto zapamiętać
- Nawet dobre buty mogą ujawnić wadę, której nie było widać przed sprzedażą.
- Reklamację składa się do sprzedawcy, nawet jeżeli producent pomaga w technicznej ocenie produktu.
- Brak paragonu nie przekreśla reklamacji, jeżeli zakup można potwierdzić w inny sposób.
- Naprawa może być prawidłowym i skutecznym sposobem rozwiązania problemu.
- Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi sprzedawcy na otrzymaną reklamację.
FAQ – reklamacja butów kupionych przez Internet
Czy można reklamować buty kupione przez Internet?
Tak. Zakup online nie ogranicza prawa do reklamacji. Zgłoszenie kieruje się do sprzedawcy, a produkt można przekazać w sposób uzgodniony ze sklepem, zazwyczaj przesyłką.
Jak reklamować buty kupione online?
Należy skontaktować się ze sprzedawcą, opisać problem, podać numer zamówienia lub inny dowód zakupu, wskazać żądanie oraz ustalić sposób przekazania obu butów do oceny.
Ile trwa reklamacja butów kupionych przez Internet?
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni kalendarzowych od jej otrzymania. Termin ten dotyczy odpowiedzi, a nie zawsze zakończenia naprawy lub wymiany.
Gdzie złożyć reklamację butów kupionych w sklepie internetowym?
Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową składa się do sprzedawcy, u którego obuwie zostało kupione. Klientka nie musi samodzielnie kontaktować się z producentem.
Jakie wady butów można reklamować?
Można reklamować między innymi odklejającą się lub pękającą podeszwę, prujące się szwy, wadliwy zamek, odklejający się obcas, odpadające elementy oraz przedwczesne pękanie materiału, jeżeli problem może wynikać z produktu, a nie z wypadku lub niewłaściwego użytkowania.
Jakie uszkodzenia butów najczęściej nie podlegają reklamacji?
Najczęściej są to mechaniczne przecięcia, uszkodzenia przez zwierzęta, przetarcia po upadku, wyrwanie elementu po zahaczeniu, zniszczenie niewłaściwym preparatem oraz naturalne zużycie.
Co zrobić, żeby uznali reklamację butów?
Nie ma sposobu gwarantującego uznanie reklamacji. Należy jednak dokładnie opisać problem, przedstawić dowód zakupu, szybko przekazać buty do oceny i wskazać swoje żądanie.
Ile trwa odpowiedzialność sprzedawcy za buty?
Przy zakupach konsumenckich sprzedawca co do zasady odpowiada za niezgodność towaru z umową ujawnioną w ciągu 2 lat od wydania produktu.
Czy gwarancja na buty zawsze trwa dwa lata?
Nie. Gwarancja jest dobrowolna, a jej okres wynika z oświadczenia gwaranta. Jeżeli okresu nie wskazano, co do zasady wynosi on 2 lata od wydania rzeczy.
Czy buty można reklamować bez paragonu?
Tak. Zakup można potwierdzić także fakturą, wiadomością e-mail z zamówieniem, historią płatności, potwierdzeniem przelewu lub innym wiarygodnym dowodem.
Czy sklep ma obowiązek przyjąć reklamację?
Sprzedawca powinien przyjąć zgłoszenie i się do niego odnieść. Przyjęcie reklamacji nie oznacza jednak automatycznego uznania żądania klienta.
Czy można reklamować uszkodzenie mechaniczne butów?
Można zgłosić każdy problem, ale typowe uszkodzenie spowodowane przecięciem, uderzeniem albo zahaczeniem zwykle nie jest wadą produktu. Trzeba jednak ocenić rzeczywistą przyczynę uszkodzenia.
Kiedy można naprawić buty zamiast zwrócić pieniądze?
Naprawa może zostać zastosowana, gdy jest możliwa, przywróci pełną zgodność produktu z umową i zostanie wykonana w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności.
Kiedy można żądać zwrotu pieniędzy za reklamowane buty?
Zwrot może być możliwy między innymi przy istotnej niezgodności albo gdy naprawa lub wymiana została odmówiona, nie została wykonana, nie usunęła problemu lub z okoliczności wynika, że produkt nie zostanie doprowadzony do zgodności w rozsądnym czasie.
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji butów?
Należy przeczytać uzasadnienie, przygotować rzeczowe odwołanie, ewentualnie uzyskać niezależną opinię i skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów lub Inspekcji Handlowej.
Czy można reklamować buty, które przemakają?
Tak, jeżeli nie odpowiadają deklarowanym właściwościom, mają wadliwe połączenie albo były oferowane jako wodoodporne. Zwykłe obuwie miejskie bez takiej deklaracji nie musi być wodoszczelne.
Czy sklep może wysłać reklamowane buty do producenta?
Tak. Producent może pomóc sprzedawcy w technicznej ocenie produktu i wykonać naprawę. Za rozpatrzenie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową wobec klienta nadal odpowiada sprzedawca.
Ile dni ma sklep na odpowiedź na reklamację?
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania.
Czym różni się reklamacja od zwrotu?
Zwrot po zakupie internetowym oznacza odstąpienie od umowy bez konieczności wskazywania wady. Reklamacja dotyczy produktu niezgodnego z umową albo uprawnień wynikających z gwarancji.
Czym różni się reklamacja od gwarancji?
Gwarancja jest jedną z możliwych podstaw reklamacji i wynika z dobrowolnego oświadczenia gwaranta. Niezgodność towaru z umową jest ustawową podstawą odpowiedzialności sprzedawcy.
Czy można reklamować buty po dwóch latach?
Ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy co do zasady dotyczy problemu ujawnionego w ciągu 2 lat od wydania produktu. Po tym terminie znaczenie może mieć dłuższa gwarancja lub szczególne okoliczności sprawy.
Najważniejszy wniosek
Reklamacja nie powinna być konfliktem między klientką a sklepem. Jest procedurą, która ma ustalić przyczynę problemu i doprowadzić produkt do właściwego stanu albo zastosować inne odpowiednie rozwiązanie.
Sklep nie jest w stanie przewidzieć każdej wady nowej konstrukcji. Klientka nie musi natomiast godzić się z problemem wynikającym z produktu. Najwięcej pomaga szybkie zgłoszenie, dokładny opis, przekazanie obu butów i spokojna komunikacja na każdym etapie.
Po kilku tysiącach sprzedanych par wiem, że większość spraw można rozwiązać sprawnie, jeżeli obie strony mają pełne informacje i rozumieją, jak naprawdę wygląda proces reklamacyjny.
Jak powstał ten poradnik?
Poradnik powstał na podstawie codziennej pracy w sklepie internetowym SohoButy oraz dwóch sklepach stacjonarnych w Radomiu.
Osobiście sprawdzam obuwie przed wysyłką, przyjmuję zgłoszenia, oglądam reklamowane pary, przygotowuję protokoły i koordynuję przekazywanie obuwia producentom. Widzę zarówno problemy mogące wynikać z konstrukcji, jak i uszkodzenia będące następstwem warunków użytkowania.
Nie rozstrzygam spraw jako rzeczoznawca obuwniczy. Producenci pomagają nam w technicznej ocenie swoich modeli, ponieważ znają zastosowane materiały i technologię wykonania. To jednak SohoButy jako sprzedawca pozostaje w kontakcie z klientką, rozpatruje reklamację, pilnuje terminu odpowiedzi i przekazuje informację o sposobie rozwiązania sprawy.
Chciałam pokazać ten proces od kuchni, ponieważ większość klientek widzi jedynie moment wysłania butów i otrzymania decyzji. Pomiędzy tymi etapami odbywa się jednak dokumentacja, transport, techniczna ocena i ustalenie właściwego sposobu doprowadzenia produktu do zgodności z umową.
Moje doświadczenia z reklamacjami obuwia
Najbardziej zaskakujące są dla mnie modele, które na etapie sprzedaży nie wzbudzają żadnych zastrzeżeń. Wyglądają dobrze, są wygodne, mają staranne wykończenie i bardzo szybko znajdują klientki. Dopiero po kilku tygodniach pojawia się powtarzający problem w jednym konkretnym miejscu.
Tak było w przypadku sandałów z cholewką połączoną centralnym szwem i ozdobą. Nie mogłam rozpoznać tego problemu przed wysyłką, ponieważ nowe pary wyglądały prawidłowo. Dopiero seria podobnych zgłoszeń pokazała, że właśnie to połączenie jest szczególnie narażone na naprężenia.
Reklamacje wpływają również na późniejsze decyzje zakupowe właścicielki sklepu Sohobuty. Jeżeli widzi ona powtarzalność konkretnej usterki, znacznie ostrożniej podchodzi do podobnej konstrukcji podczas wyboru kolejnej kolekcji.
Z drugiej strony pojedyncze uszkodzenie nie powoduje, że automatycznie uznajemy cały model lub markę za słabą. Buty są użytkowane przez różne osoby, na różnych nawierzchniach i z różną intensywnością. Dlatego każdą parę trzeba obejrzeć osobno.
Najważniejsze jest dla mnie to, aby trudnego tematu nie ukrywać. Reklamacje są naturalną częścią sprzedaży wielu tysięcy par obuwia i dostarczają wiedzy, której nie da się zdobyć wyłącznie podczas oglądania nowych modeli w pudełkach.
Odkrywaj kolejne działy Encyklopedii SohoButy
Ten poradnik jest częścią Encyklopedii SohoButy – praktycznej bazy wiedzy tworzonej na podstawie codziennej pracy z obuwiem, własnych pomiarów produktów oraz doświadczeń z dwóch sklepów stacjonarnych SohoButy w Radomiu.
Oficjalne źródła informacji konsumenckich
Przepisy mogą się zmieniać, a nietypowe sprawy wymagają indywidualnej oceny. Aktualne informacje oraz bezpłatne wzory pism można znaleźć w oficjalnych serwisach:
- UOKiK – niezgodność towaru z umową
- UOKiK – gwarancja
- UOKiK – wzory pism reklamacyjnych
- UOKiK – bezpłatna pomoc dla konsumentów
Potrzebujesz pomocy z reklamacją? Zacznij od właściwego formularza.
Jeżeli reklamacja dotyczy obuwia kupionego w SohoButy, przygotowałam formularz, który ułatwi zgłoszenie oraz pozwoli mi szybciej zidentyfikować przesyłkę po jej otrzymaniu.
✔ Kupiłaś buty w SohoButy?
✔ Kupiłaś buty w innym sklepie?
Reklamację zgłoś bezpośrednio do sprzedawcy, u którego zostało złożone zamówienie. To właśnie on odpowiada za przyjęcie zgłoszenia i dalszą obsługę reklamacji.
Masz pytania dotyczące reklamacji lub nie wiesz, jak przygotować przesyłkę? Skontaktuj się ze mną – chętnie pomogę.
O autorce
Monika Płokita – autorka poradników SohoButy oraz specjalistka w zakresie internetowej i stacjonarnej sprzedaży obuwia damskiego i galanterii.
Na co dzień tworzę karty produktów, wykonuję zdjęcia, sprawdzam buty przed wysyłką oraz pomagam klientkom dobrać właściwy rozmiar i konstrukcję. Przyjmuję również zgłoszenia reklamacyjne, przygotowuję dokumentację i koordynuję przekazywanie obuwia producentom.